NPS®︎という指標が多くの企業で活用されています。NPS®︎とは、ネット・プロモーター・スコアの略で、顧客ロイヤリティをシンプルにわかりやすく捉えることができる・業績成長との相関が強い、などの特徴から日本企業でも活用する企業が増えてきました。一方で、企業のCS（カスタマーサクセス）を担う担当者の方々からは、「NPS®︎アンケートはやってみたけど、どうやって活用したら良いかわからない」というお声も少なくありません。

そこで今回は、「NPSアンケートを効果的に活用するためのポイント」を3つに絞りご紹介します。

 

1.定量的な結果と定性的な結果を合わせて分析する

NPS®︎を行うと、推奨者、中立者、批判者の数を知ることができます。更に、NPS®︎以降にアンケートの設問を設計する、という流れが一般的です。アンケートの設問には、例えば、「商品説明は丁寧に行われましたか？」1〜5段階でお答えください、などと設計すると定量的な情報を得ることができます。更に自社にとって商品説明が重要な場合、自由記述欄を設けるのです。そうすると「説明不足と感じることが多々あり、何が良くて何が悪いのかがわからなかった。自分で調べられる人や、詳しい知人がいる人は良いが、私は調べる時間が取りづらく、詳しい知人がいないため、営業さんを頼りにしているので残念でした」などの臨場感ある情報を得ることができるのです。自社にとって重要なポイントは自由記述欄を設けて、定性情報と合わせて分析してはいかがでしょうか。

　

2.「何を改善すれば、NPSが上がるのか」を見つける

自社にとって、NPS®︎に影響を与えるポイントはどこか？を把握することは業務の改善テーマを絞る上で重要な要素となります。そのポイントを見つけるためには、アンケートの設問設計が、カスタマージャーニーなどのツールを用いて、自社とお客様の接点を理解し、その中でお客様が重要視しているところに絞り込み、設問文に落としていく必要があります。そこを上手く設計すれば、あとは定量情報とNPS®︎との相関分析を行えば改善ポイントが理解できます。※改善ポイントは、時間の経過と共に移り変わって行きますので、アンケートを取得したら、毎回相関係数の確認をすることをおすすめしております。

3.可能であれば社員一人一人と紐付ける

NPS®︎アンケートは、会社全体の点数を把握するだけでなく、社員一人一人と紐づけることでどの社員が顧客ロイヤリティを高めることに長けているのか、を把握することができます。家電量販店、引っ越しセンター、不動産業、士業、コンサルティング会社、ホテル業などはNPS®︎の結果と社員を紐づけることが可能です。そのデータがあると、顧客ロイヤリティを高めるための改善テーマを把握することができ、アンケート調査結果から具体的な業務改善テーマへの設定へと活かすことができます。

まとめ

いかがでしたでしょうか。このようにNPS®︎アンケートは、ポイントをしっかり抑えた上で運用を行うと、業務改善テーマを明確にすることが可能となります。定量・定性情報を踏まえたデータ分析はできているか、NPS®︎をあげるポイントは明確か、社員一人一人と紐付けができているか。再確認し、NPS®︎アンケートという手法を最大限に活かしてはいかがでしょうか。