株式会社タイトルメイクはリピーターとなる本物の顧客づくりに特化したコンサルティング会社です。

Titlemake タイトルメイク

顧客体験(UX)リサーチ

 

お客様の心の声が知りたい!

最も確実な方法はお客様本人に聞いてみることではないでしょうか。

私たちはアンケートやインタビューで、お客様の行動や感情の理由をで見つけだします。
そしてお客様がサービスの結果どのような体験をし、価値を得るのか何が面倒や障害に感じているのかをみえる化します。

なぜタイトルメイクはお客様の心の声を引き出せるの?

ポイント1
POINT 1

お客様体験を常に起点にします。
お客様の行動のスタートとゴールを明確にし、その間にどのような期待や疑問をステップに分けて検証します。

ポイント2
POINT 2

お客様のなにげない言動に心の声が表れると考えます。
自然体で、かつ多くのことを伝えていただけるような設問設計をいたします。

ポイント3
POINT 3

お客様の声・行動を丁寧に観察します。
どのようなことに価値を感じ、どのようなサービスを求め、なにが幸福感につながるのかを洗い出します。

ポイント4
POINT 4

グラフや図、重要な要素の数値化します。
顧客体験をみえる化し、検証・改善可能なレポーティングをいたします。

NPS®×【エックス】リサーチ

数字と感情でわかること

推奨度(ファン度)を表すNPS®の指標と指標【エックス】を組み合わせたアンケートやインタビューで、お客様の評価ポイント、不満ポイントを具体的にみえる化します。
指標【エックス】とはクライアント様別に異なる重要要素です。アンケート設計時に業務のフローや、現状のお客様の声、担当者の方の声を踏まえ、複数の指標【エックス】を設定します。

集計しにくい自由意見をキーワードで分類。
NPS®(数量的データ)×自由意見(質的データ)の関係性をグラフ化し、特徴的な項目を更に掘り下げます。

NPS®と工程別お客様満足との関係性をポイント化することで問題点のある工程をみえる化します。

バリューマップリサーチ

お客様が感じる価値と煩わしさからわかること

サービス利用でどんな価値をお客様が求めているのか、どんなことが今煩わしいのか、その答えになるサービスのあるべき姿を、アンケートの自由意見やインタビューから発見します。

言葉の前後関係や繰り返し出てくるキーワードをもとに、サービスを利用するときにどのようなことに背中を押され、どのようなことが引き留めるのかを洗い出します。

ニーズを満たした結果、得られる価値や今抱えている問題点をキャンバスに落とし込むことで、お客様が幸せになるサービスのポイントがわかります。

活用事例