株式会社タイトルメイクはリピーターとなる本物の顧客づくりに特化したコンサルティング会社です。

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ファンづくりのポイントは顧客体験

ファンづくりのポイントは顧客体験

「うちの商品、業界大手と比べても遜色なく、価格は低く設定しているのに、なぜか成約数が伸びないんですよね」-先日、とある社長がおっしゃった一言です。

 

どの業界においても、商品・サービスの質というのは、極めて重要であり、競争力の源と言っても過言ではありません。

当然良いモノが売れ、良くないモノが売れ残るという市場原理が働くのですが、こちらの企業では、中々成約につながらず悩みを抱えておられました。

 

営業マンの売り方に課題があるのか。

PRの仕方に課題があるのか。

会社の知名度で選ばれないのか。

など、色々考えを巡らし、対策を練っておられたそうなのですが、それでも状況は変わらず、悩んだ結果、当社にお声をかけて頂きました。

 

私たちは、「顧客体験」というキーワードをとても大切にしています。

 

顧客体験とは、マーケティング分野において一般的に、

「顧客が製品やサービスと接触し興味を持った時点から、購入して利用し続けるまでの、すべての企業との接点と、それらに基づき顧客が企業に対して持つ評価」の事を言います。

 

BtoCの場合は、その商品を最終購入してくださる消費者の一連の購入体験にフォーカスをあて、対策を練っていきますが、BtoBのモデルの場合はこの「顧客」というのが1ではなく、立場が複数に渡るので、その整理をして対策を講じることが複雑になってきます。

 

相談を頂いた企業はBtoBで食品の卸をしています。

美味しいモノを作っていて、他社と比べても安く競争力はありそうのに、なぜか売れない。

そこで、流通の中で出てくる「顧客」には誰がいるのか、そのひとりひとりがどういう体験をしているのかというテーマで話し合いを行いました。

 

こちらの食品卸の会社から、小売店舗に商品を卸し、その小売店舗で消費者が購入する。

とてもシンプルな流通の経路ですが、そこに携わる人は誰かをまずはっきりさせることから始めました。

 

小売店舗を運営する企業の仕入れの担当者は、バイヤーです。

そのバイヤーが自身のKPIと照らし合わせ、「この商品が必要だ、欲しい!」と思ったら、部門長へその説明を実施します。

部門長は全体の仕入れ予算や、その他商品との食い合いが起きないか、お店の方針と合わせて導入すべきか総合的に判断をします。

もし、新規で口座を開く場合、管理系の部門の方が信用調査などを実施したりします。

さらに、取引の見込額が大きくなると、経営陣から、会社の方針や方向性、どういうビジョンで商品づくりをしているのかなどの話が出たりします。

 

想像には難くないことですが、実はバイヤーを超えたあたりから、「美味しい」「他社と比べて安い」などのポイントから離れた視点で、各担当はその食品卸会社を見ていることになるのです。

 

特にBtoBのビジネスモデルでは、こういった「立場や役割」の違いによっての、「顧客体験」がそれぞれ異なっていく事が頻繁に発生し、それぞれの体験を想定して、営業を実施していく事が求められます。

 

あくまで一例ですが、「稟議を上げるのは担当バイヤーの役割」であることは事実です。

そこを先回りして、「こういう形で稟議をあげれば、社内で通りやすくなるのではないでしょうか」などの話を出すだけで、相手はかなり助かるものです。

 

それぞれの役割の方の体験を良いものにすれば、仕入先という自社のポジションが、欠かせないパートナーという感情に変化していきます。

 

このように、開拓先案件で登場するそれぞれの顧客に対し、それぞれどういった事を実施していくかという内容を詰めていったことで、大手企業との取引もスタートする事が出来たようです。

 

自社では顧客体験という視点を大切にしていますか。

また、その顧客が無くてはならないものだと思える接点になっていますか。

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