株式会社タイトルメイクはリピーターとなる本物の顧客づくりに特化したコンサルティング会社です。

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見えない苦情がファンづくりの第一歩

見えない苦情がファンづくりの第一歩

「うち、クレームはあまり多くないんですが、それってお客様は本当に喜んでくれているんですかね。」-先日、とある社長がおっしゃった一言です。

 

クレームは顧客の不満の声であり、そこに真摯に向き合って改善することで、サービスや商品の質が上がり、顧客満足の向上にもつながるため、クレーム自体は企業にとって、とても大切な問題提起と言えます。(悪質クレーマーは除く)

 

しかし、こちらの社長は、一見良いと思える「クレームが少ない状況」に対して、顧客が本当に喜んでくれているのか逆に不安になっておられました。

 

さて、皆さんは『グッドマンの法則』をご存知ですか?
顧客ロイヤルティ協会・佐藤知恭氏提唱の法則としてマーケティングにおいて広く知られた、重要な法則なのですが、3つの法則から成り立っており、簡単にまとめさせて頂くと、

・第1の法則
「不満を持った顧客の苦情を迅速に解決出来れば高い確率(80%以上)でリピーターになる」

・第2の法則
「苦情処理に不満を抱いた顧客は、満足した顧客の好意的な口コミの2倍、非好意的な口コミをする」

・第3の法則
「顧客への適切な情報提供が、顧客と企業との信頼関係を築き、市場拡大をしていく」
といった内容です。

 

第1の法則の内容から、不満を抱いた顧客に迅速に対応出来れば、より高確率でリピーターになってもらえるという事は、どれだけ多くの顧客が抱いている不満の内容を、どれだけ正確に把握しているかという事がポイントになります。

 

そもそも企業に対して苦情を申し立てる人は、不満を抱いた人のわずか4%と言われています。
つまり、1件の苦情の裏には、24件の申し立てをしない顧客の不満が隠れていると言い換える事が出来るのです。
その24件の隠れた不満を見える化し、迅速な解決をしていくことでリピートにつながる善循環を生み出す事ができます。

 

次に、第2の法則に照らし合わせると、この24件の不満を見えないままにしておくと、近年は口コミのサイトや、SNSでの投稿が盛んなため、非好意的な口コミとしてあっという間に拡散し、知らぬうちに客離れが起きてしまう悪循環が起きてしまいます。

 

こちらの社長も「目に見えていない、耳に入ってきていない」顧客の不満があるのでは無いかと感じられ、顧客と最も近い位置にいる営業マンに、顧客が感じている不満をよく聞いてくるように伝えていましたが、思うような不満も出てこず、どうしたものかと悩んでおられました。

 

あくまで一般論ではありますが、営業マンは商品やサービスを売ってくることがミッションのため、大きなクレームを生み出してしまうような(不満が燻っているかもしれない)顧客に対し、わざわざ話を聞く事には少しためらってしまう側面があります。

 

そこで当社としては、顧客の声を拾い、満足して頂けているのか、不満があればどこに問題を感じられているのかを明確にするため、アンケートを実施しましょうと提案をしました。

さらに、そのアンケートを継続的に取ることで、顧客から指摘を受けた事に対して、会社として改善に取り組んだ内容が、どのようになっていったかの検証も行うこととなりました。

 

結果的に第3の法則の通り、「顧客の声をもとにこういう改善をした」という結果を情報提供することで、顧客自身も「自分の声が届いた」「こんな事もしてくれるんだ」というポジティブな感情になり、アンケートで用いた顧客推奨度の点数も徐々に高まっていったのです。

 

まさにグッドマンの法則の則ったようなお話ですが、ここで大切なことは、アンケート調査は単発の実施で現状認識だけで終わってしまう事が多い中、継続的に取ることで、自社で行った対策が良かったのか悪かったのかを検証していく事にあります。

 

日々、どのような対策を取るべきか、何から手を打っていくべきかという選択の連続です。

その判断基準が分かりやすく可視化される事と、その判断の良し悪しがチェック出来ることで、顧客満足を高めていく仕組みが出来たということに大いに喜んでおられました。

 

顧客満足向上は社内の営業マンが個別で対応すれば、今度はサービスに差があるという感情が生まれるきっかけになりますが、社内に顧客満足を高める仕組みが構築されている事で、社員もやるべき事が分かりやすくなり、全体の底上げにもつながったのです。

 

自社では、顧客の声をどれだけたくさん集められていますか。
また、会社としてその声を活かして顧客満足向上の仕組みづくりが出来ていますか。

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