株式会社タイトルメイクはリピーターとなる本物の顧客づくりに特化したコンサルティング会社です。

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第196話 「顧客満足が高くても「紹介」が頂けない問題点とは?」

第196話 「顧客満足が高くても「紹介」が頂けない問題点とは?」

「伊藤さん、顧客満足が高いとは思うのですが、中々紹介していただけません。何が問題なのでしょうか?」-先日とある社長からご相談をお受けしました。

 

同社は、法人取引において、紹介を頂くことで新規客の開拓の可能性を高めていきたいと考えています。

 

自社商品・サービスに満足していただき、他社や他部署をご紹介いただくという動きは一見正しいように見受けられます。

 

シンプルに考えれば、自社の商品、サービスに満足してもらえればご紹介をいただけるような気になるものです。

 

例えば、法人取引ではなく店舗運営などの場合は、その効果は大きく発揮されます。最近、台湾産のタピオカを用いた専門店が都内に店舗展開を始めています。

 

来店客からすると、本場のタピオカの食感、風味、デザイン性などからインスタグラムにアップし、代わりに店舗の広告をしてくれます。

 

これも一種の紹介に入るとするならば、それを狙ったマーケティングの施策は功を奏しやすくなります。

 

インスタグラムに留まらず、友人間同士の話題にもなり、顧客数は増えていくのです。主軸商品の質を高め続ける事と、適切な新商品投入のタイミングその企画がヒットすれば商売繁盛となっていくのです。

 

ところが法人取引となるとそういったSNSでの拡散効果というのは期待しにくくなります。

 

法人取引において紹介を得るには、顧客を満足させた段階のみでは紹介を得る事が難しく、紹介を得る新規開拓アプローチに苦戦を強いる企業も少なくありません。

 

従ってほとんどの企業が新規開拓のアプローチとして、WEBでの集客や、展示会での集客、飛び込み、テレアポなどのダイレクトセールスを展開していきます。

 

これはとても重要な施策ではありますし、新規開拓手法を確立し成功させることは話題に事欠かないのですが、ここで注目したいことは、法人取引において紹介を得るにはどうすればよいのかという点です。

 

営業現場に同行させていただくと、紹介をいただける法人取引関係と、満足はしているけれど紹介はいただけない取引関係というのが実在します。

 

そしてそれらは全く違う状態なのです。

 

これは言葉にすれば、顧客満足を超え感動している状態と言えば近しい状態になりますが、経営的な視点で言えば商品力・サービス力(営業力、企画力を含む)で競合を圧倒している状態ともいえるのです。

 

当社でいうところの「S顧客」を開発している状態であり、そこを見据えた経営戦略、営業戦略を実行してきた事業のみ辿りつける顧客開拓戦略なのです。

 

ある程度(クレームがおきない、最低限のことはやっている)状態を、顧客満足と捉えてしまえば、それではご紹介をいただけるような顧客との関係性は構築できていないということになります。

 

「顧客満足」というのは、言葉にすると人によって解釈に差がでてしまうのもこわいところです。

 

他社を圧倒する質にまで高める時、法人取引においてもご紹介が生まれ、顧客との優れた関係性が生まれることになります。

 

自社では、顧客満足の基準を持っていますか?

それらを戦略的に活用できていますか?

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