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第193話 「売れる営業部(人)に共通している事とは?」

第193話 「売れる営業部(人)に共通している事とは?」

「伊藤さん、営業部としては商談の記録をしっかりとっておこうと思います」-先日とあるクライアントで営業部長がおっしゃった言葉です。

 

カスタマーリレーションシップマネジメント(Customer Relationship Management)の頭文字をとりCRMと呼んだりします。顧客の関係性を管理するという意味です。

 

この顧客の関係性を管理する上で、基礎となることが『記録をとる』という作業になります。

 

これは、様々なビジネスシーンで活用されていることです。

 

例えば、法人営業であれば、商談の記録をとります。最もよくおこなわれているのは、ノートにメモをとることです。新入社員の営業マンでも行っています。

 

また、個人向けにセールスをする営業でも、見込客のニーズや最近の趣味嗜好などメモを取り、次の商談に役立てるのです。

 

店舗に来客された顧客の場合、その顧客とどんな会話をしたのか、メモをとります。夜のお姉さん方も接客したら裏でメモをとりますし、保険屋さんも、服の販売員もメモをとっています。

 

メモが少し進化すると、ドクターのカルテの様に、診断書の様な役割のものを運用している業態があります。マッサージ店やメガネ店、コンサルティング業なども当てはまります。

 

当社のクライアントで洗車業を営んでいる会社は、来店時に来店客が自動車で気にかかっている点をヒアリングし、記録を取り、施工者へ共有をして顧客満足を高めようとしています。

 

個に焦点をあてるなら、営業・販売成績の高い人ほどマメにメモをとっています。

 

営業組織や店舗に焦点をあてるなら、商談履歴や接客履歴が細かく記録されているほど、大きな売上を獲得し、優良店舗になっているのです。

 

すなわち売れる営業マンは記録をきちんと取り、売れる営業部は商談履歴をきちんと管理しているのです。

 

さて、視座を上げて経営の視点に立ちますと、中小企業において「新商品・新サービスの投入」「新規事業の立ち上げ」というのは、とても重要な施策の一つです。

 

概ねそれらが上手く行く時というのは、商談履歴や販売履歴の中に眠っている顧客の言葉がヒントとなって、生まれたり、立ち上がったりするものです。

 

最前線の営業マンや接客スタッフは今の売上を上げていくことに注力していますので、今の売上に直結する話題に意識が向かっています。

 

従って将来の売上・・・新商品・新サービス、または新規事業に結びつくような、顧客の声や潜在ニーズというのは、営業部長や取締役、ひいては社長が見出だしていくことが上手くいくコツなのです。

 

すなわち、商談履歴、販売履歴がきちんと管理されている会社は日々の履歴から新規事業の芽を見つけ出し成功させる可能性が高くなるのです。

 

優れた経営者はこの事を知っており、顧客の関係性を大切にしているのです。

 

CRMというと、なにやら大がかりなことをしないといけないような印象を受けますが、シンプルに言えば「顧客の声」に耳を傾けて、「顧客の視点に立つ」ということです。

 

そのためには、顧客が言ったことをしっかりメモに取り、管理ツールに落とし込んでいくのです。

 

売れる営業部は、顧客の声に耳を傾けますし、売上を大きく上げていく事業は顧客の視点に立つことを大切にしているのです。

 

商談の記録をとることは、新入社員の時から学ぶ基礎的な事ですが、その積み重ねは会社の、将来の大きな収益元となっていく新たな事業を立ち上げる確実な要素となっているのです。

 

自社では商談、接客の記録をとっていますか。

その履歴を活かし売上向上に役立てていますか。

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