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第191話 事業に貢献する従業員に成長させるには?

第191話 事業に貢献する従業員に成長させるには?

「売上が伸びていたので、安心していたというか。。気が緩んでいたのかもしれません」-先日とある社長がおっしゃった言葉です。

 

取引において、売上高が伸びるときに注意しなければならない事があります。それは商品供給が追い付かないといった事態です。

 

「商品供給がおいつかないけど、自社の売上目標があるから、なんとしてでも受注したい」こういった心理に陥った従業員は、「無理した販売、無理をした営業」を強いられる事になります。

 

顧客からすると、無理をしている等と思ってもいませんから、いつも通り納品される事を期待しているわけです。

 

ところが期待していたものと違ったものが届けられる。。期待していたものより品質が下回ったものが届けられる時、一度であれば営業担当や販売担当と面会をして、その原因探りますが、二度も三度もやれば取引の停止となっていきます。

 

こういった事態はそこら中で頻発しており、客先に迷惑をかけることになっているのです。

 

やはりこれは、自社の売上、粗利、営業利益を近視眼的に従業員に追わせたマネジメント層や経営陣に問題があるのです。

 

この売上には例えば、トレーニングを積んだと聴いていたのにそうでなかった人材、士業の顧問料、あとから当たり前のように請求される高い金利や手数料、キンキンに冷えた風のビールの写真を見たあとに提供されたぬるいビール、サポート体制の整っていない通販事業、購入した商品の問い合わせをしたいけどずっと話し中のコールセンター、などありとあらゆる業種にその売上は存在します。

 

営業会議にでると、財務諸表や自社視点の目標値ばかりを議論する会社は、こういった売上高を多くあげる傾向にあり、あとで大きなしっぺ返しをくらうものなのです。

 

逆に、こういった問題が発生することをおそれ経営目標の未達を続けてしまうというのは、ご承知のとおり論外です。

 

商品供給が追い付かなくなるので、これ以上の受注はできません等の話が上がってくると、「いやいや、商品供給できるように生産体制をあげればいいのでは?」と疑問に思う社長がほとんどでしょう。

 

このギャップを埋めていくための施策をきちっと打つ事で、良質な売上高が上がっていくことになります。

 

「伊藤さん、社員に粗利を追求すれば、近視眼的になってしまうので、どういった数字を達成してもらえばいいでしょう?」

 

答えはシンプルで、売上と相関する、顧客が満足する数値です。

 

家事代行行を営んでいる会社であれば、そのお客さんが掃除してほしいポイントをきちんと抑えた上でそれがどのくらいできたのかを目標として達成してもらいます。

 

WEBの制作であれば、目的、アウトプットのイメージ、操作性、拡張性、サポート体制などの顧客が期待しているものの定義と納品物がそれらを満たしたかどうかになります。

 

この時に自社の売上と相関する数字をさぐることのポイントとなるのが「購買決定要因を満たすことができたのか」という視点になります。

 

簡単に言うと顧客の欲するものを提供できたのかということです。

 

この売上の質を高めていくことは、顧客開拓において重要なことであり、そこに経営陣やマネジメント層が明確な戦略を示さなければ、顧客はやはり離脱してしまいます。

 

故に「顧客の視点で考える」「顧客の視点で営業する、販売する、接客する」事が大切になるのです。

 

自社の従業員は顧客の視点で仕事ができていますか?

目先の自社の数字を追わせるだけのマネジメントになっていませんか?

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