株式会社タイトルメイクはリピーターとなる本物の顧客づくりに特化したコンサルティング会社です。

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第147話 「顧客を作る上での大切な基本事項とは?」

第147話 「顧客を作る上での大切な基本事項とは?」

「伊藤さん、プロジェクトを受注してきて売上が上がるのは良いのですが、社内がその仕事内容に耐え切れず疲弊してしまいます。一体どうすればよいのでしょうか。」-先日とある社長からご相談を受けました。

今回の社長は、営業畑を歩まれてきた創業社長なのですが、仕事を獲得してくることをご自身の仕事だと認識されています。つまり大きなプロジェクトを受注してくるものの、それらをカタチにしようとすると、社内が混乱を招くようなのです。そして何とかカタチにして納品するものの、大きなプロジェクトを終える度に社員が辞めてしまったり、受注先からクレームをうけたりするということなのです。

「顧客を作るとはどういうことなのか」この点について真剣に仕組み作りを行いたいということでしたので、実際に社内や現場をみさせていただくことにしたのですが、問題は明確だったのです。

それは、仕事の受注方法に問題があったのです。仕事の受注方法というと、とても基本的な事の様に感じられるかもしれませんが、何せこちらの創業社長は会社勤めのご経験がなく、なんでも一から自分で作り上げてきたため、仕事の受注方法、更には「売上を倍増させる顧客の作り方」などわかるはずもないというご様子だったのです。

仕事の受注方法というと、簡単に言えば、仕様書、受注内容書、店舗メニュー表、お客様ヒアリングシートこれらをきちんと運用することを指します。

これらは業態によって種類や名称は違いますが、見込み客が期待している事を見える化するツールであることに間違いはありません。すなわちこれらを軸に、商品をカスタマイズしたり、システムを開発したり、施術、施工、プロジェクトの企画、人材の派遣・紹介、イベント企画運営を行います。

これらのツールの要件を満たすことは最低限提供すべき価値と考えることもできるのです。

しかしながら、こういった顧客の要望書を運用せず、営業マンが見込み客からヒアリングした内容を頭の中で解釈し、社内を動かしたり、開発したり、アサインしたり、コディネートしたり、施術・施工に入ってしまう事業があるのです。

まさしく、今回ご相談にお越しになられた社長の場合も、自ら仕事を受注し売上を上げるために、ピンポイントで社員に指示を出しプロジェクトを何とかカタチにするという仕事のスタイルだったのです。

営業マンが頭の中で解釈し、社内を動かすということは、そこに必ずコミュニケーションのギャップを生むことになります。そのギャップが発生すると、見込み客の期待値と提供する商品・サービスの価値に差が生まれていきます。

この差が見込み客をモヤモヤとさせるのです。モヤモヤがイライラに変わり、客離れを誘発していきます。これでは、一時的に売上が上がっても、本当の意味で顧客を作っていくことなどできません。

これは顧客に留まらず、社内の人材をも疲弊させてしまうのです。「話が違う」「最初に聴いていた要件と違い、やりなおさなければならない」「工数が倍かかる」こういった不満を蓄積させてしまうのは、全て営業マン、販売員など見込み客と接触する人材の受注方法が問題であると言えます。

社長はこの事に気付き、手を打つ事ができるかどうかは、顧客を作り、売上を倍増していく上で、それを実現させるとても重要な要因となります。

大切な事は、個人で何とかして顧客の期待を満たす作業を行う事ではなく、組織で顧客の期待を満たせる仕組みが動く事なのです。基本に立ち戻り、仕様書、受注内容書、店舗メニュー表、お客様ヒアリングシート等を正しく運用し、組織で見込み客の期待を満たしていってください。

そうすれば、プロジェクトはカタチになり、プロジェクトを終えることに顧客から感謝され再発注・再注文につながっていきます。

自社では、期待を確認し共有し組織で満たす仕組みができていますか。

正しい顧客の作り方が出来ていますか。

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