株式会社タイトルメイクはリピーターとなる本物の顧客づくりに特化したコンサルティング会社です。

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第145話 「顧客満足度があがっても売上高があがらない事業の共通点とは?」

第145話 「顧客満足度があがっても売上高があがらない事業の共通点とは?」

「伊藤さん、取引先の満足度が高いと判断しているのですが、発注量が増えません。どうしたら、発注量が増えるでしょうか」-先日とある社長がおっしゃった言葉です。社長が営業会議に毎週出席をされており、営業マンから顧客の満足度のヒアリングを行っていると、顧客からは「とても満足している」という評価を頂いていることがわかったとのことでした。

こちらの企業には弊社が顧客の作り方を具体的に指導し、自社商品やサービスの満足度を検証できる仕組みを作り、顧客開拓力を高めているのですが、満足度が増えたにも関わらず、取引量が増えないため、どのように現状を打開していけばよいか教えてほしいというご相談でした。

取引先の満足度が高い状況というのは、自社にとって非常に有利です。現場の担当者もその上席の課長や部長なども自社の良さを理解しており、「是非とも引き続きお取引をお願いします」と逆に頭を下げられる様になってきます。その顧客に感謝される言葉や態度が、自社の従業員の士気を高め、ますます事業が善循環になっていくのです。自社としては、ここまで取引先に感謝されるのですから、当然仕事量が増えることや、利害関係の無い業態の場合、新たな新規客のご紹介を期待してしまうものではないでしょうか。

さて、取引先の満足度が高いにも関わらず、発注量が伸びないとか、売上高が上がらないという事実が生じている時、まず着眼しなければいけないことは、「誰にとっての満足度が高いのか確認しなければならない」という点です。

「誰にとって」というのは、

経営陣にとって

部課長クラスの方々にとって

現場の方々にとって

この「誰にとって」の満足度が高いのかという点をきちんとおさえなければ、売上が伸びない原因をはき違えてしまい、取るべき対策が的を得ないものになってしまうのです。

今回のご相談の場合は、現場と部課長クラスの方々にとって満足度が高いと評価を受けているけれども、自社商品のすばらしさが経営陣には全く伝わっていないのではないか?という仮説にいきついたわけです。更には「自社のすばらしさ」を経営陣に伝えるためには、それが経営の数字にどのような影響を及ぼすのか、わかりやすく伝えることにまで高めていく作業が抜け落ちているという事になってきます。

さて、法人取引の場合には、この「経営陣」「部課長クラス」「現場」の方々から評価を頂くことが大切になります。BtoCの場合でも商材によっては、目の前にいるお客様を満足させれば売れるとは限らず、例えばその隣でひっそりされているお客様(旦那さん)の奥さんをしっかりと満足させなければいけなかったり、お子さんをよろこばせなければならなかったりします。

BtoBにしろ、BtoCにしろ、誰を満足させるかという点はきちんとおさえなければならないのです。これはとても基本的な事のように思われるかもしれませんが、この基本ができない事業というのは、次の様なことが原因としてあげられます。

それは対象顧客の視点に立てていないということです。

経営陣を満足させることができない場合は、経営陣の視点に立てていないという事ですし、部課長クラスの方々を満足させることができないという事は、その方々の視点に立てていないということです。現場の方々に自社商品の導入の反発をうけてしまうということは、現場の方々の視点に立てていないということです。

これは突き詰めれば、自分の視点で物事をみているということになります。自分の視点で物事をみている人に商品が売れるはずがない事はご理解いただけるのですが、では、顧客の視点に立って考えてみましょうというと、思考が停止したり、判断できなくなってしまうのです。

重要な事は、商品かサービスの導入が進まない時、それはやはり対象顧客の視点に立って物事を考えることができていないと捉えそれを前提に、その原因を探り、解決策を実行していかなければならないという事です。

どうしたら、対象顧客の視点に立てるのか、この問が解決出来る時、顧客満足度と売上伸長率は高い相関関係が成り立ちます。

自社商品・サービスは対象顧客に喜ばれていますか?

その満足度が高まると売上高は伸びていますか?

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