株式会社タイトルメイクはリピーターとなる本物の顧客づくりに特化したコンサルティング会社です。

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第130話 「顧客をつくる過程で大切にすべき考え方」

第130話 「顧客をつくる過程で大切にすべき考え方」

「伊藤さん、ここは敢えてもう一手間かけようと思います」-先日とある社長がおっしゃった言葉です。クライアントを攻略するための商談プロセスにおいて、通常なら2工程で行うところを敢えて、3工程にしようという話です。

営業商談の工程表というのは事業毎で概ね決まっていることでしょう。新規開拓時にはアポを取りつけた後2工程で契約を獲得しよう!とか4工程で獲得しよう!等その工程数の大小は販売商品毎で違ってきます。

これらの工程管理をしている時に、1工程を増やすという作業は、数字を厳しく追う営業マンからすると、目標達成への計画をくるわせてしまうことになり一見非効率のように感じます。

さて、冒頭の社長の言葉の中の「一手間」とは、ネットの辞書を引くと、「通常の処理に付け加える」「よりよくするためのちょっとした工夫」という意味で解説されています。

「一手間をかける」そう決める時、人は、常に相手(顧客)の事を考えています。「顧客にとってより良い接し方をするには、時間を使うけど、もう一手間かけよう」とか「本当は同時に説明してしまいたいけど、ここは敢えて個別に説明しよう」とか相手の心情・環境に配慮して実行に移しているのです。

一手間と聞くと、一般的には料理を思い浮かべるのではないでしょうか。料理をする人は、「もう一手間かけて出汁を取る」「もう一手間かけて切り目を入れる」「もう一晩じっくり煮込む」などそれを食す客の事を考えて一手間かけるのです。食す側はそれを感じ取ることで、「美味い!」となるわけです。

こういう時、一手間かけるとは、辞書の言葉のとおり、「よりよくするための工夫をこらしている」と感じ取ることが出来ます。

一方で日々事業づくりをしていると、業務の効率化を進めることで、工数を減らしていき、費用対効果をよくしていく作業が発生します。この業務効率化は結果として事業の利益率を向上させるため、重要な作業となります。

しかしながらこの業務効率化を進める時に、陥りやすいことが「自社の利益のみ増やす」「自社の利益のみ考えて進めてしまう」もっと言うと「顧客にとってもこのほうが良いだろう」と都合の良い様に思い込み、自社だけが儲かる様な仕組みに変えてしまう。。。これでは一時的に業績が良くなってもすぐにダメになってしまうのは想像に難くありません。

このように一手間加える事や、効率化を追い求める事の注意点などを整理して考えれば、突き詰めるとやはり、「自社と顧客の双方に利益がもたらされる様に考え実行に移す事が大切である」ということになります。

顧客開拓の領域において、一手間かけるとは、わかりやすい提案書、稟議に回しやすい提案書、理解しやすいPOP、理解しやすい地図、わかりやすい表現、読みやすい文字、見やすい図、頼みやすいメニュー表などを突き詰めて作ることだと置き換えることができます。

更に、顧客開拓の仕組み作りを考える時、「クライアントの経営陣に自社商品は貢献できているのか」「クライアントの担当者の課題を解決できているのか」を突き詰めて考え成果を残していくことになります。店舗で言うならば、来店客一組毎、さらには一人ずつに対して自社のサービスを提供することができたのか、自社の価値を提供することができたのか、顧客を満足させる事ができたのかを突き詰めていくことになるのです。

ここに一手間をかけるのではなく、手を抜けばそれは見込み客が客にならず、客は顧客にならず、離れていく大きな要因となってしまうわけです。

このような事態が発生しないように、事業内に仕組みを構築していく事が大切なのです。

自社では正しい業務効率化を行えていますか?

顧客視点である一手間加える仕事を行えていますか?

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