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第124話 「顧客からの値下げ要求を解決するには?」

第124話 「顧客からの値下げ要求を解決するには?」

「お客さんから、値下げしてほしいと言われました。」-先日、とある社長よりご相談をお受けしました。

中小企業を舵取りされる経営者の方々の中には、営業担当を兼務されておられる方もたくさんいらっしゃいます。そんな中、顧客からの値下げ要求を受けると、自分自身が意思決定者でもあり、冷静に「この値下げ要求を呑むべきかどうか」の判断にズレが生じてしまう事があるのです。

値下げ要求を出した顧客の考えをいくつか辿ってみると、

・競合他社と比較して料金が高い

・競合他社と比較していなくとも、予算達成のためにコストを下げたい

・何度も仕事のミスをされたので、再度機会を与える代わりに値下げを要求したい

等、その時々で様々な背景が存在します。まずはこの背景を的確に掴む事が大切でしょう。

さて、上記を踏まえて、自社の販売価格を下げるべきかの判断軸に視点をあててみると、まず値下げ要求を阻止したい時というのは、

・適正な利益で商品・サービスを供給している

・自社の利幅が少ない

こういった時は、値下げを阻止したいと考えます。

一方で値下げ要求を呑んでも良い時もあります。それは、

・大きな利益を得ており、値下げ余地がある場合

・値下げの代わりに顧客から条件提示があり、それを呑むと利益が多くだせる見込みが高い場合

です。冷静に考えた時、上記の場合値下げ要求を呑む場合があります。

このとき、大切なのは、自社商品の提供品質と他社の提供品質が同じか、自社の方が低いにも関わらず、提供価格が高いという事はないか確認する事です。一方で、他社よりも提供品質が高いから、請求金額も高いのかそのあたりの状況を正確に理解する事も大切です。

今回のご相談では、「競合よりも料金が高いと思われているけれど、自社の提供品質は競合より高いから、料金設定も適正だと判断しているので値下げ要求は呑みたくない」という状況でした。

この場合、自社の提供品質を顧客に伝える事が重要なのですが、大切な事がいくつかあります。

一つは、「その内容を資料にする」という事です。顧客からの値下げ要求を受けた場合、自社が適正な価格で商品・サービスをご提供している背景を資料におとしこみ、先方に伝えることが大切です。

この資料のメリットは、決裁者が値下げ交渉を止めようと決めやすくなる事です。逆に理路整然と記載された資料がなければ、値下げ交渉に応じない理由が錯綜し、お互いの関係が取引関係から対立関係へと発展しかねません。

この場合、よくあるケースでは、値下げ交渉をしてきた担当者に懸命に口頭で値下げできない理由を説明し、その場でご理解いただけても、担当者が上席の決裁者に話をする際に、上手く説明しきれないという問題が発生するのです。

また、伝える内容で注意すべき事というのは、自社の提供品質が「顧客の顧客満足にどのような影響を与えているのか」について考えを伝え、更にはそれが顧客の財務諸表にどのような影響を及ぼしているのかを共有していくことが大切です。

このようなプロセスを踏んでいけば、値下げ要求を出してきた顧客との関係は取引関係から対立関係になることはほぼありません。むしろ、担当者が解決したいテーマを抑えた上で値下げ交渉の解答をだせば、取引関係よりパートナー関係へと進展していくのです。

安易にコスト削減にはしる企業というのは存在します。削ってはいけないコストがあることを顧客満足や財務諸表の観点から正確にお伝えすることができれば、値下げ交渉された機会も信頼を勝ち取る良い機会にさえなりえます。

自社の、提供品質と提供価格が適正であると伝える事はできていますか。

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