株式会社タイトルメイクはリピーターとなる本物の顧客づくりに特化したコンサルティング会社です。

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第120話 「顧客の要望を満たす際の注意点とは?」

第120話 「顧客の要望を満たす際の注意点とは?」

「伊藤さん、顧客ニーズを満たしていけばいく程、顧客には喜ばれますが、社内の負担がかなり増えてきています。」-先日とある社長からご相談をお受けしました。

顧客ニーズを満たしていく実務というのは、事業を強くする要因の一つです。それは、営業や販売、接客、インターネットなどターゲット顧客とダイレクトに接するセクションにおいて、顧客ニーズを吸い上げるための、嗅覚・感覚が養われたり、その仕組みが構築されていくからです。

事業が独りよがりにならず、顧客視点を持ち続けるには、ニーズを吸い上げる仕組みや風土がなければなりません。

そのニーズを受けて、既存の商品を改良したり、サービスを付加していく事で、自社商品の独自性が養われていきます。この独自性というのは、新しい性質や今まで無かった仕組みが付加される場合もあれば、品質が、高品質・上質へと高まっていくことで形成される場合があります。※これらの付加サービスを導入するか、上質へと高めていくかの経営判断は注意が必要です。

この様な現象が起こる事業を、弊社では「事業内で善循環が起こっている」と表現しています。こういった善循環が起こると、事業ドメインにおいて勝ち抜ける可能性が高まり、平たく言えば、強い事業になっていると言えるのです。

このような状態であれば、基本的には経営者の方々も、事業が良い状態であると実感されることでしょう。

しかし今回ご相談を受けた社長の事業の場合、顧客ニーズを満たそうとするあまり、利益を減らしてしまっているというのです。

ニーズを満たそうとすれば、商品開発に関わるコストが膨らんだり、オペレーションが複雑化するなど社内コストが一時的に増えるのは当然です。

従って、顧客ニーズを満たし続けようとすれば、社内コストが増えていくというのは、常にセットで考えておかなければいけないということです。

ニーズを満たそうとした際に発生する、利益の減少が発生した時、それを解消する打ち手にはどのようなものがあるでしょうか?

例えば、ニーズを満たそうとする事で自社サービスの提供品質が高まる場合、提供商品をパッケージ化し、松・竹・梅の様に提供することで、利益率のコントロールをする場合があります。もっとも高い品質のサービスを松とし、中間を竹とし、その次を梅として、顧客に選択いただくことで、利幅のコントロールを行うパターンです。

また、パッケージ化を行わず、自社商品一択に絞り、品質を高めても提供価格を変えず、社内オペレーションの効率化を進めることで、利幅を確保していく方法があります。

また、これらの組み合わせを行うこともあります。社内オペレーションの効率化を進めることを目標としながら、第一弾といてパッケージ化で利幅を確保していくという方法です。

こういった解消法を実行に移すことを踏まえながら、顧客ニーズを満たし続ける仕組みを作ることが、顧客の開拓を可能にします。

繰り返しになりますが、大切なことは、「ニーズを満たす事と社内コストが増える事はセットで考えておき、同時に解消法を実行する」ということです。

ここまで実行できて初めて、強い事業が形成されていきます。

自社では、顧客の要望を満たし続ける仕組みが作られていますか?

要望を満たし、利益を確保する解消法を実行されていますか?

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