株式会社タイトルメイクはリピーターとなる本物の顧客づくりに特化したコンサルティング会社です。

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第104話 「顧客満足を高めるために、受注時に注意しなければいけないポイント」

第104話 「顧客満足を高めるために、受注時に注意しなければいけないポイント」

「伊藤さん、新規商談の注意点ってなんでしょうか?」-とあるクライアント社長からご相談を受けました。新規事業の立ち上げで、いざ売上高を獲得していくという状況です。

新規事業における新規商談では、数か月に及ぶ事業立ち上げの準備期間を経て、ようやく事業が形になり販売体制、営業体制が動き出すとても大切な初動期間です。

この初動期間において、特に人的セールスにおける営業活動の場合、強く注意しておかなければいけない点があります。この注意点を自覚し、営業活動を行わなければ、顧客を作っていく事が難しくなってしまうからです。

見込み客と取引を始めると、客になります。客がリピートすると顧客になります。このあたりは、ただの言葉の定義の問題ではなく、事業としての明確な考え方を持たなければいけません。

当社で強く推奨しているのは、見込み客と客と顧客はまるで違うという考え方です。

その上で、見込み客を自社の客、自社の客を自社の顧客に育てていくことを考えた時に、初動で最初に営業をする見込み客に、何を訴求して受注するのかという基本的な設計を十分に行う事が重要です。

事業価値を明確にし、自社で提供できる価値の中から、新規開拓時に訴求すべき内容を精査していきます。

精査した内容の範疇で、受注ができる体制づくりを行えれば、見込み客が客→顧客へと育っていく可能性が高まりますが、自社が提供できる価値を全て使って新規受注していくと、見込み客が自社へ期待する期待値が高まってしまうのです。そうすると期待値が高い状態で、その期待値を超えていくサービス体制づくりができなければ、客から顧客へと育つことが難しくなるのです。

これには注意が必要です。

例えば、法人向けにコピー機を導入する営業活動を行う、新規商談をイメージしてください。自社が提供する事業価値の一つに「問い合わせを受けたら、1時間以内に現場に駆けつけ、修理体制を行う」というものがあったとします。これを新規商談時に訴求して、受注すれば、「1時間以内に現場に駆けつけ、修理する」のがアタリマエとなります。

そうではなく、コピー機のコスト削減や印刷品質向上という基礎的な価値で受注できる体制づくりを確立し、新規受注時にはその範疇で留めて置き、いざコピー機の導入後に、問い合わせから1時間以内で修理に駆けつけるサービスを提供すると、客の自社に対する満足度が向上します。

「あの会社、対応はやいね!」となるわけです。

こういった設計をきちんと行っていなければ、見込み客が客になり、顧客になっていく可能性が下がってしまうのです。

更に、設計をきちんと行っていても、新規受注の期待値調整をミスしてしまうのが、「新規事業の立ち上げ時による、販売・営業活動」なのです。冒頭での初動期間です。それは売上を上げたいという心理が強く働くからです。心理が強く働くと、現場の営業マン、販売スタッフは目先の売上獲得に焦点があたってしまいます。

こうなってくると、自社で提供できること全てを使って、受注獲得にはしります。これは社長や営業部長から、顧客の作り方に対する明確な方針をあらためて示さなければいけません。

それには、事業としての見込み客や客、顧客に対する明確な考え方を持たなければいけないわけです。

目先の売上高を知らず知らずに追ってしまうようでは、事業が繁栄していくことはありません。自社の顧客を作っていく、獲得していく戦略をもつことが、繁栄を可能にします。

新規受注時に顧客期待への設計がきちんと行えていて、それが機能しているのか確認をしてみてください。自社の繁栄に関わる大切な視点です。

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