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第98話 「競合にシェアを奪われてしまう最も大きな要因とは?」

第98話 「競合にシェアを奪われてしまう最も大きな要因とは?」

「競合に入りこまれてしまいました。」-以前、とある社長から深刻なご相談をお受けしました。初めてご相談に来られた方です。

取引の対象顧客が法人企業である同社は、競合とシェア争いをしながらも、会社全体としてはしっかりと営業利益を出している企業でした。営業活動に力を入れ、中でも新規開拓へはかなり意識が高く、営業マンも新規客の獲得に常に焦点が当たっている状態です。

しかしながら、既存取引先のシェアがガッツリと競合に割って入られ、売上高が激減してしまうという事態に陥ってしまった様です。社長曰く、競合に割って入られたのは、新規開拓ばかりに力を入れていて、既存客のフォローを怠っていたからだという、お話しでした。

競合にシェアを奪われてしまうのは、競合が新商品に優れた技術を搭載し、自社商品の価値が低くなったり、戦略的にコスト勝負をしかけてきたりと様々ありますが、中小企業においてシェアを失う大きな要因としてあげられるのは、社長が自ら指摘した通り「顧客フォローが怠慢である」事が大きな要因として上げられます。

顧客フォローが怠慢である企業というのは、そもそもその考えに問題があるのです。その考えを分解していくと、目先の売上至上主義と言えます。新規開拓を怠ることはあってはならない事ですが、既に取引が始まっている顧客をないがしろにし、営業マンのほとんどが新しい売上を取りに行くという行為は、言葉や表現上は、「顧客を大切にしています」と言っても、行動が顧客をバカにしているとしか言いようがありません。

社長自身は、今回の競合にシェアを奪われた件で、その事に気付いて頂けた様です。新規開拓を行い、取引が始まった法人企業に対し、「顧客フォローの仕組み作りを行いたい」そのようなご依頼でした。

競合にシェアを奪われない様にするどころか、シェアを20%→40%→60%→80%そして、100%に高めていく為には、顧客フォロー体制は欠かせません。

もちろん業種によっては、1回の契約で100%となる場合もありますが、だからといって顧客フォローを怠れば、それこそまさしく目先の売上市場主義となり、将来新商品を開発したり、新規事業を起こしたところで、買ってくださる既存の見込み客などいるはずがありません。

新規事業が上手くいかないとか、新商品開発しても思うように販売実績が上がらないという事業は、過去に顧客を大切にしてこなかった証拠と言えるでしょう。

故に、顧客フォローを怠れば、自社が将来上手くいく為の可能性を奪っていると言っても過言ではないのです。

さて、実際の所「顧客のフォロー体制」がしっかりと確立されてているかどうか、確認する為に社長に投げかける質問があります。

それは、「既存客において自社が定義する客層に何社何名いるのか」正確に把握していますか?という質問です。この問いに明確に回答できるなら、フォロー体制が確立されている可能性は高いと考えています。

逆に、「客層?」「把握できていない」「何を言っているのかわからない」等という感想をお持ちなら、いつ競合にシェアを奪われてもおかしくはない状況だといえるでしょう。また上述した様に、その様な状態で新商品を開発したところで、売れるはずがありませんし、新規事業を起こしたところで、顧客への考え方そのものを改めなければ、上手くいく事はありません。

重要な事は、顧客フォロー体制に力を入れる事業というのは、顧客を大切にする考えがトップ自身に根付いているという点です。顧客に売り込みをするわけではなく、商品の使い方でお困りの点はないか、再注文の仕方で分かりづらい点が無いか等、顧客心理を先回りしながらフォローしていくその配慮こそ、新規開拓した顧客が自社に根付いていく理由となるわけです。

また、純粋に顧客フォロー体制の仕組み作りは、自社に大きなメリットがあります。それは単純に再購入やシェア拡大により大きな売上高をもたらすという点と、売上予測がつきやすいという点が挙げれられます。

自社の顧客は、しっかりとフォローされていますか?

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