株式会社タイトルメイクはリピーターとなる本物の顧客づくりに特化したコンサルティング会社です。

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第95話 「ターゲット市場の中で、大切にすべき顧客とは?」

第95話 「ターゲット市場の中で、大切にすべき顧客とは?」

「伊藤さん、あの取引先は要求が厳しいですね。業務効率が悪いので取引を止めても、いいのではないか、と考えています。決める前に相談をしようと思いまして。。。」-数か月前ですが、とある社長からご相談を受けました。

取引先の要求が厳しいので、取引を止めようと考えているけれど、止めようかどうか決めようとすると、何か胸にひっかかるものがある。取引を止めてしまったら、売上が下がってしまう等というひっかかりではなく、別の何かでモヤモヤしているとの事でした。

取引先は、上場企業で、自社に提供するサービスに厳しい要求をしてきます。けれども、サービスに応えようとしても、その場が丸く収まるだけで、収益的にはいわゆるおいしい取引先ではなく、薄利になっているとのことでした。サービスに応えても応えても、発注数が劇的に増えるわけでもなく、将来性に疑問を感じているとのことでした。現場からも不満の声が、上がっているので、止めようと考えている状況です。

一方で、要求内容を確認してみると、理不尽な要求をされているようではありません。上場企業側も、戦略の一環として取引業者に厳しい基準を求めている様でした。

伊藤「試されているのではないですか?」

社長「試されているといっても、応えても応えても報われそうにないんですよ」

さて、取引先や顧客の中には厳しい要求をしてくる企業・個人がいます。商品やサービスで厳しい要求を出してくる、企業・個人はとても厳しい世界で生きている方々かもしれませんし、只のクレーマーかもしれません。

厳しい要求というのは、時に自社サービスの改善や新商品開発のきっかけになることがあります。一方で、自社の戦略が定まっていなかったり、ターゲット市場・顧客があやふやのままで、そういったニーズを拾うと、いきあたりばったりの事業運営となり業績を長期的に悪化させる要因にもなりかねません。

しかしながら、今日お伝えしたい事は、『要求の厳しい顧客、感性の高い顧客程、大切にしなければいけない』という事です。もちろん上述した、クレーマーや戦略思考が欠如している問題はさておき、その厳しさの中に、事業を成長させる次の一手が必ず眠っています。

何故顧客が不快に思ったのか?、なぜ、そのような厳しい要求を出しているのか、その本当の所を理解する事が、やはり重要なのです。

これを顧客開拓の仕組みの視点からすると、ターゲット市場において離脱した顧客が、自社のどの部分を不快に感じ、又は不満足に感じて離脱してしまったのかこの点を見極める事がとても重要になります。

様々な業種業態に言える事ですが、例えば、新規開拓の場合、

来店までの導線のどのポイントで離脱率が最も高いのか?

見込み客が自社を調べるポイントのどの点で、取引をしないと意思決定するポイントが高いのか?

いわゆる企業データ情報なのか、ホームページなのか、提出した提案書なのか、商談時面会時の接点なのか、それらを更に細かく分解していく事で見える課題を的確につかまなければいけません。

この課題を特定していく難易度の高さを考えると、クライアントから直接、改善の要求等を出されるという事は、かなりありがたいことなのです。

先日、この社長と改めてこの件について話をききました。すると、要求が厳しい取引先の原因は、「厳しい要求に対して、どのような姿勢を示すのか」という点が業者選別のポイントであった事を教えてもらいました。

要は、この上場企業の風土として、大きな課題に直面した際に、必ず「どうしたら解決できるのか?」という未来志向で仕事に取り組む風土を醸成している為、そのような風土を持った取引業者と一緒に仕事をしていくという基準があるそうです。

自分事として考えれば、この考えに賛同できる方も多いと思います。現状の問題に対して、何がダメだったのか、原因ばかり指摘する関係業者よりも、『どうしたらこの問題を解決できるのか?』を提案してくる業者と仕事を進めたいと考えるのは当然の事でしょう。

重要な事は、顧客や見込み客に迎合してはいけませんが、ターゲット市場における厳しい顧客・感性の高い顧客ときちんと向き合う姿勢を、大切にすべきという事です。

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