株式会社タイトルメイクはリピーターとなる本物の顧客づくりに特化したコンサルティング会社です。

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NPSアンケート事例

集めて終わってしまっていたアンケートから、
改善・評価ポイントのみえるアンケートへ

株式会社オープンハウス様

株式会社オープンハウス様は、東京23区を中心に横浜・川崎・埼玉・千葉・名古屋・福岡で土地や戸建てを仲介する不動産会社様で、企画・開発・建設を担うグループ企業と合わせ、“等身大”の家づくりを実現している企業です。
2013年9月の東証一部上場以来、年平均成長率33.1%と高い水準で成長を続けています。
オープンハウスの強みは、初日の商談で契約までたどり着く圧倒的な営業力でした。その営業力を武器に成長した企業ですが、トップから「顧客満足の追求」という経営方針が新たに打ち出され、具体的な取り組み方法にお悩みになった顧客満足推進室長から相談を受けることとなりました。

株式会社オープンハウス様

業種
不動産仲介業

https://oh.openhouse-group.com/
従業員数
501~1000名
課題
顧客満足度調査
改善ポイントの可視化

効果
NPSの数値改善
顧客対応オペレーションの改善

課題だったこと

これまでアンケートは定期的にハガキを利用して取っていましたが、回収後、見て終わっている状況でした。「どの工程」の「何に課題がある」のか、不透明な部分も多く、顧客満足度を高めるために、何から手をつけて良いか分からない状況になっていました。

NPSアンケートによって発見したこと

NPSという顧客ロイヤルティを測る指標で、継続的にその点数を確認することができ、打った対策に対して、点数が改善されたのかが明確に分かるようになりました。
定性的な自由意見を詳細分析にかけることで、満足のポイントとなる接点や具体的な改善要望などをみえる化することができました。

改善したこと

取り始めのNPSは、-36.0pt(※業界平均値は-36.3pt、業界最高値は-31.1pt)だったものが、半年間で-33.5ptで2.5ptの改善。
また、分析結果から、顧客対応の窓口オペレーションの変更を実施した事で、当該部分に対する不満の声が解消しました。
(※NTTコムオンラインマーケティングソリューションによる、NPSランキング&アワードより引用)